我先和各位讲个例子，一个上级跟小张说“今天任务紧急你赶紧做”，结果小张被当天一连串的事物给耽搁了，忙的连午饭都没有吃，后来他的上级来找小张，“安排你的事做好了吗？” 小张说今天实在是太忙了，还没等他说完上级便打断了他的话，“我不想听你解释。” 

当小张再次准备解释时，上级丢下一句话别说了然后就离开了。

这个小张当然很不高兴，垂头丧气的刚好遇到一个朋友，于是就把心里的郁闷给朋友说了。

朋友本想帮他缓缓心情，“这不是你的错，你已经尽了最大努力，是你们上级不尽人情。” 听到朋友这样的说，小张的心情其实更糟糕了。

有没有发现他的上级是根本不听他解释，而他的朋友听完以后给了自己的评判，这也不是小张想要的，

我们知道小张此时此刻情绪上非常失落，他需要的是什么，理解。

在倾听领域里面有四个层次的倾听，最低层次的叫评价式聆听，刚刚的那位上级和小张的朋友就是，在生活和工作当中经常见到。

你比如说一个下属遇到问题了，上级总是会说出这样的话来“我让你平时多给客户联系联系，你就是不听，这客户关系不搞好哪能把事情做好。”

你看这样的上级被称之为压制式的管理者，我们说一个好一点的聆听，是支持式的聆听。

以刚才的例子来说，同样是下属遇到问题，上级可以这么说“看得出来你现在挺烦的，今天你也辛苦了先歇着吧，回头咱们再想办法。”

就是表达了理解，让人听起来还是比较舒服的，但这样的管理者只表达到这一层面，会被我们称之为保姆式的管理者。

那么要想解决问题我们得用引导式的聆听，第三个层次。“今天这件事让你很烦是不是，那我们一起来探讨一下，你认为客户在意的关键问题是什么？”

引导对方思考一起来解决问题，这里的领导者我称他为教练式的领导者。

当然下属给了反馈以后，他的第一回答并不见得是客观的或者说心里面最真实的回答。

更高效的聆听是深度式的聆听，领导者可以继续问“除了这一点外还有没有别的因素呢？”总之第一回答通常不是最好的回答。

另外要想去有效的倾听，你得做好三件事：接收、反应、确认。这三个关键词的英文首字母刚好都是R，我把它称之为三R聆听模式。

第一步骤接收：听着就是了不要给建议，不要说我觉得你应该怎么样，也不要给安慰，更不能批判这件事，也最好不要询问。

我们在对方表达的时候认真听着就是了，当然适当给点反应，比如点头微笑注视，给点肢体上的同也包括你做点记录。

第三步是确认，也就是我们前面提到过回放的艺术，听完以后确认对方的表达内容、事实和情绪以及相关的需求。有了这三个步骤以后，你再去提问，或者直接给予一些你的个人想法。

那么除了高能的聆听之外，我们也要高能的提问。