这里首先和各位分享三个基本原则：第一个赫洛克效应。赫洛克是位心理学家，他曾经做过一个试验：ABCD 四个组分别做同样一件事情，A组做完以后给予表扬；B组做完以后给予批评；C组不表扬不批评，但是C组可以知道A组跟B组被表扬或批评了；而D组是隔离组。

长期以往下来，赫洛克得出的结论是：表扬优于批评，批评优于不评价。在这当中我们知道，你给予反馈就是给予一种动力。

所以在工作当中，我们也要对工作结果给予反馈，而且反馈的时候奖惩比例最好是5：1。多一些表扬少一些批评，最糟糕的是不表扬不批评也就是不反馈。

那么在反馈的时候最好遵循保龄球效应，所谓的保龄球效应，具体解释一下：

一个教练训练队员打保龄球，假如A打一局球,10个球打中7个。他会说“很好太棒了”，但是另一个教练同样的情况，他说的是“怎么回事还有3个没打中。”

表达的意思本质上是一样的，可是不同的反馈方式，效果会不一样。前面一位教练带的队员能力提升会更快一些，这就是保龄球效应，正面反馈大于负面反馈。

还有SBI原则，是说我们反馈的时候，不要直接给予某个评价，而要详细说清楚在什么情景什么行为带来什么影响。

我们在非暴力沟通里面也提到过，评判会给予人容易产生暴力倾向。所以我们在进行反馈时说，是什么情景出现了什么行为带来什么影响，让对方既清楚明白自己的实际情况，又可以从这些里面，知道自己做的好还是做的不好。

有了这三个基本反馈原则，结合我们前面讲的一些沟通理念，和各位分享一个反馈方法，叫BEST反馈法。

BEST反馈法也叫刹车原理，所谓的刹车，就是基于你对模式的一些情绪要立刻刹车，不要评了。

BEST反馈法第一步骤是描述行为而不判断，观察他的行为但不要给予道德评判。第二步表达后果，就这几个行为会带来什么影响，出现什么后果讲清楚，但同样不要指责。

第三个步骤是从员工的角度征求意见，第四个着眼未来商讨改善计划。

我们举个例来说，一个员工迟到了。非暴力沟通会注意观察行为，谈他带来的影响。而暴力向的沟通就是直接评判，“怎么回事呀你怎么又迟到了，你太没有时间观念了。”

按照BEST反馈法，我们的做法就是描述行为，“刚才我发现你迟到了20分钟，由于你个人迟到，导致今天我们这个会议的所有人都等你20分钟，那这个时间的浪费是相当大的。”

注意表述迟到的这个行为不作判断，告知后果却不加以指责，第三步征求意见，对于这个事情你怎么看，我相信这个时候绝大部分员工都会说是自己的错。

那么在反馈里面最常见的两种反馈：一是表扬，二是批评，在生活工作当中也很常见，那有些什么要遵循的原则和方法吗？

当然有，在表扬的时候一定要具体，不要总是开口闭口说你真棒你很能干，而是要具体到你哪一个点很能干，你哪件事做的很好，这叫具体。当然也要真诚的、实事求是的，最好还要是对方期待的。

那有哪些表扬的方式呢？

不仅直接表达你哪方面能力很突出，也可以用问的方式，比如“我怎么能像你一样把字写的这么漂亮呢？”； 还可以用标签的方式，比如“关于做策划找小新就对了。”；还可以用三角的方式，比如“王总说了你办事他很放心，所以我也相信你。”

这样表达的话，效果会更理想一些，那怎么批评呢？

有的领导经常批评人，但我发现那不是批评，那是发火。因为他不说事情而是在说人，比如“你真是笨死了，你太没有时间观念了，你能不能不要迟到……”

这是错误的，我们说有效的批评是说事，“这件事你办的让我很生气”，说行为“这种行为很不好”。

可以提建议，“我提议，你早一点可以吗”。总的来说，批评是说事不说人，但表扬最好是说事也说人。举例来说，王阿姨地扫的干净，我们不仅要说王阿姨地扫的很干净，你还可以由事及人，说王阿姨这个人很勤劳。

这堂课我们主要和各位分享了深度聆听、高能提问和有效反馈三个方面。在深度聆听层面里面要避免评价式的聆听，要从支持式的到教练式再到深度式的。

高能提问主要是要多问开放式问题，少问封闭式问题；多问未来式问题，少问过去式问题。

在反馈领域里面，记得赫洛克效应，表扬优于批评，批评优于不评价，表扬和批评之间的比例最好是5:1。

要遵循保龄球效应，多一些正面反馈少一些负面反馈。还讲到了SBI原则，要提到情景行为影响，而不是给予直接的评判，特别是BEST反馈法（描述行为而不判断，表达后果而不指责）。

征求意见，主动询问员工的想法是什么，就是着眼于未来商讨改善计划。

最后记得一点，表扬说事也说人，批评只说事不说人。